Case: ABB, Marine & Ports – MAAILMANLUOKAN ASIAKASKOKEMUS

Kohti maailmanluokan asiakaskokemusta

”Halusimme ABB Group:n Asiakaskeskeisyys & Laatu- arvoparin olevan osa arkeamme. Mietimme, kuinka voimme parantaa asiakasuskollisuutta panostamalla yhteistyön rakentamiseen ja ylläpitämiseen. Asiakasuskollisuuden kehittäminen on koko henkilöstön yhteinen tavoite. Tulos syntyy yhteistyöstä”, Marine & Ports, Suomen liiketoimintajohtaja Sakari Sorsimo kertoo yhteistyön taustoista.

Seitsemän kuningastapaa asiakastilanteissa

Marine & Ports -liiketoiminnan hanke käynnistyi yhteisellä työpajalla johon osallistui 200 suorassa asiakastyössä työskentelevää marinelaista. Valmennuksessa sovimme seitsemän kuningastapaa tilanteisiin, joilla voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakkaan kokemukseen. Asiakaskokemuksen sitoutumista vahvistamaan otettiin käyttöön myös Pulssi-muutoksenjohtamisjärjestelmä. Pulssin avulla työntekijä voi peilata omia viikoittaisia onnistumisiaan erilaisissa asiakastilanteissa ”seitsemää kuningastapaa” vasten ja seurata kehittymistään.

Kilpailuetua asiakaskokemuksesta

Vastausprosentti Pulssiin henkilöstön osalta on viikoittain noin 70-80%, liiketoiminnan johtoryhmän osalta 90%. ”Seitsemän kuningastavan avulla olemme edelleen kehittäneet tapaamme palvella asiakkaitamme ja tämän myötä tehostaneet toimintaamme”, kertoo ABB Marine & Ports, globaalin liiketoiminnan kehitysjohtaja Tommi Lempiäinen. Yhteinen tekeminen on tuottanut tulosta, sillä NPS- tulos on parantunut. ”Yhteinen kehittäminen Trainers’ Housen kanssa on ollut liiketoimintalähtöistä”, kiittää Marine & Ports, henkilöstöjohtaja, Aino Okkeri.