Case: Forenom – MAAILMANLUOKAN ASIAKASPALVELUA

Forenom – Maailmanluokan asiakaspalvelua

”Teimme johtoryhmä- ja hallitustasolla päätöksen viedä asiakaspalvelua askel eteenpäin, koska näimme sen strategisesti erittäin tärkeäksi kilpailutekijäksi. Tavoitteeksi asetimme ’yhdellä kontaktilla ongelma kuntoon’ kulttuurin”, kertoo Ville Kämäräinen, Forenomin asiakaspalvelujohtaja.

”Yhteistyömme rakenteessa oli oleellista se, että projekti oli jaksotettu riittävän pitkälle aikavälille ja että sen aikana oli useita tsekkipisteitä, joissa seurattiin tavoitteiden saavuttamista. Tällä tavalla saimme oikeasti vietyä asioita eteenpäin”, tähdentää Kämäräinen. ”Onnistumisen kannalta oli tärkeää myös se, että muutos markkinoitiin sisäisesti hyvin – toimiva asiakaspalvelu auttaa myös sisäisiä tiimejä onnistumaan omassa roolissaan”, jatkaa Kämäräinen.

Merkittävät tulokset

Asiakastyytyväisyydessä, palvelutasossa ja lisämyynnissä on saatu aikaa merkittäviä tasonnostoja. Asiakaspalvelun valmennuksissa mentiin repliikkitasolle – näin lisäpalvelumyynti saatiin osaksi puhelintyötä, ja lisämyynti on projektin aikana kasvanut yli 30%. Lisäksi olemme vakiinnuttaneet korkean palvelutason, joka esimerkiksi puhelujen osalta on noussut projektin aikana yli 95% tasolle. Samoin melkein puolet (44%) yhteydenotoista johtavat alustavaan varaukseen. Vastaavasti 3/4 alustavasta varauksesta päätyy kaupaksi.