Case: Lassila & Tikanoja – UUSIA ASIAKKAITA & ASIAKASKOKEMUS

Nostetta asiakaskokemukseen ja uusiin asiakkaisiin

Lassila & Tikanojalla (L&T) on ollut suuria toimintatapa- ja järjestelmämuutoksia kiinteistöpalveluissa. Toimintatapoja täytyi muuttaa koska Lassila & Tikanoja halusi nostaa asiakkaan kokemusta yrityksestä. ”Asiakaskokemuksen nostamiseen sekä tuottavuuden kasvattamiseen päästäksemme tarvitsimme parempaa johtamista, mitattavuutta sekä parannusta työn mielekkyyteen. Halusimme lisätä asiantuntijoidemme asiakasaktiivisuutta ja varmistaa yhtenäiset toimintatavat myyntikäynneillä”, L&T:n liiketoimintajohtaja Antti Niitynpää kertoo.

Huolellista johtamista muutostilanteissa

Tarkkuutta ja läpinäkyvyyttä saadakseen L&T otti käyttöönsä Pulssi-muutoksenjohtamisjärjestelmän. Uudet toimintatavat konkretisoitiin ja jaettiin selkeiksi viikoittaisiksi teoiksi.”Pulssin avulla pystymme henkilötasolla varmistamaan että esimiehet ovat edistäneet sovittuja asioita. Saamme laadullista tietoa siitä, miten ihmisillä menee sekä jaettua toisillemme myös ideoita”, Niitynpää jatkaa.

L&T on hyödyntänyt myös muita Trainers’ Housen ratkaisuja. ”Asiakkaille on tehty huolenpitosoittoja. Puheluissa on selvitetty esimerkiksi, miten L&T voisi palvella nykyisiä asiakkaita entistä paremmin”, Niitynpää kertoo. Uusien asiakkuuksien hankkimiseksi Trainers’ Housen tiimi on sopinut L&T:lle myös myyntikäyntejä. ”Kerroimme keitä haluamme tavata ja Trainers’ Housen tiimi vastasi kontaktoinnista.”, kertoo L&T:n myyntipäällikkö Joni Varkka.

Muutos on aina kulttuurin muutos

”Yhteistyön aikana olemme ymmärtäneet että tämä muutos on kulttuurin ja ennen kaikkea johtamisen kulttuurin muuttamista. Pulssin käyttö on nostanut aktiivisuustasoa merkittävästi. Henkilöstön yhteisöllisyys on lisääntynyt. Kaikki raportoivat nyt samassa paikassa ja näkevät toistensa tulokset, joka herättää myös hyvähenkistä kilpailua. Asiakastyytyväisyys on parantunut kolmen puolivuosijakson aikana ja tulokset ovat parantuneet jokaisella liiketoiminnan osa-alueella. Yhteistyömme on ollut tärkeä osa onnistumisia”, Niitynpää kiittää.

Myös puheluissa on saatu aikaan loistavia tuloksia. Huolenpitosoitot johtivat yhdeksän viikon aikana 131 tapaamiseen 80% hit ratella. Uusien asiakkaiden kanssa tapaamisia on sovittu 188 kappaletta 60% hit ratella.