Case: Vita Lääkäriasema – Asiakaskokemus keskiöön

Lämmin muistijälki

”Asiakasmäärämme ovat kasvussa ja henkilöstömäärämme on lähes kaksinkertaistunut. Asiakaskokemuksen perustana on vilpitön kiinnostus asiakkaan tilanteeseen ja hänen asioidensa hoitamiseen. Halusimme nostaa asiakaskokemuksen keskiöön”, VITAn liiketoimintajohtaja Heikki Hurme toteaa.

Osallistaminen avainasemassa

Tämä yhteistyö on todella toteutettu yhdessä. Projektiryhmään on kuulunut meiltä lääkäreiden, hoitajien, laboratoriotyöntekijöiden, fysioterapeuttien, psykologien sekä palvelukeskuksen edustajia. Halusimme kaikkien sitoutuvan yhteiseen tekemiseen ja varmistaa, että kaikki saavat äänensä kuuluviin”, VITAn asiakkuuspäällikkö Pirjo Immonen kertoo. Koko projektiryhmä osallistui asiakkaan polun sekä kohtaamispisteiden määrittelyyn. ”Jokaisen kohtaamispisteen täytyy toimia, jotta kokonaisuus toimii ja asiakkaalle jää lämmin muistijälki meistä”, Hurme kertoo. Arjessa apuna käytettiin Trainers’ Housen Vaikutuskarttaa ja Pulssi-muutoksenjohtamisjärjestelmää.

Yhtenä joukkona tehty muutos

Yhteistoiminta asiakaskokemuksen kehittämiseksi on selvästi lisääntynyt ja käsittelemme asiakaspalautteita säännöllisesti henkilöstön kanssa. Asiakaskokemus on nyt myös mukana jokaisessa keskustelussa työterveysasiakkaiden kanssa. Erityisen ilahduttavaa on ollut positiivisen palautteen määrän lisääntyminen. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat parantuneet koko ajan. Trainers’ House on ollut hyvin läsnä ja sitoutunut yhteiseen tekemiseemme. Olen ollut tyytyväinen yhteistyöhömme ja kertonut kaikille avoimesti kenen kanssa teemme töitä”, Immonen kiittää.