Forenom – Touchpoints

2017-case-kuva-forenom

Description

Yhdessä, ystävällisin, yksinkertaisin

Vuonna 2016 Forenom halusi vahvistaa yrityksen markkina-asemaa parantamalla asiakkaan kokemusta asiakaspalvelun eri vaiheissa. ”Haluamme tarjota asiakkaalle saman laadukkaan palvelukokemuksen maasta, kanavasta ja kohtaamispisteestä riippumatta. Henkilöstömäärämme lähes kaksinkertaistui vuodessa, joten oli tärkeää mallintaa ja vahvistaa tapaamme toimia” , kertoo Forenomin palvelujohtaja Jenni Määttä.

Oma henkilökunta ajamassa muutosta

”Emme olleet erikseen määritelleet mitä kussakin asiakastilanteessa pitäisi tapahtua ja miten eri kohtaamispisteitä johdetaan. Myös yhteinen palveluidentiteetti puuttui, jonka pohjalta toimia”, Määttä kommentoi.

Taustatyön päähavaintojen jatkotyöstämistä varten koottiin tiimi Forenomin eri toimenkuvista. Tiimi rakensi yhdessä Trainers’ Housen kanssa Forenomin palveluidentiteetin sekä asiakaspolun, aina markkinoinnista asiakkuuksien ylläpitoon ja kasvattamiseen asti.

Yhteinen tavoite innostaa

Henkilöstötyytyväisyys on parantunut. Olemme nostaneet yksilötason onnistumisia ja kaikki tekeminen on muutettu läpinäkyväksi. Kehumme avoimesti työkaveria ja annamme positiivista palautetta. Palautteen määrä on kasvanut huomattavasti. Myös asiakastyytyväisyys on parantunut 87%:sta 91%:iin. Kun oma väki on innokas tekemään kasvun eteen töitä, näkyy tämä myös luvuissa” , Määttä kommentoi.

”Jos olisimme lähteneet toteuttamaan palveluidentiteettiä ja asiakaspolkua yksin, olisimme voineet jumittua. Nyt kun meillä oli kumppani vauhdittamassa tekemistä, saimme enemmän aikaiseksi ja nopeammin. Meillä oli koko ajan hauskaa ja jo se, että organisaatio pystyy olemaan avoin, kertoo, että kumppani on tehnyt jotain oikein”, kertoo Forenomin liiketoiminnan kehityspäällikkö Laura Similä.

”Jalkautamme uutta tapaa toimia nyt myös muihin maihin, kuten Norjaan, Tanskaan ja Ruotsiin”, Määttä päättää.

Details

Date:

Client:

Category:

Skills used: