Pirkanmaan Osuuskauppa

2017-case-kuva-pok

Description

40 miljoonaa mahdollisuutta

Pirkanmaan Osuuskaupan päivitetyssä strategiassa lähtökohtana on ollut kaksi teemaa; loistava asiakaskokemus ja hyvä työpaikka. Trainers’ Housen ja POKin yhteistyö vuosina 2015-2016 keskittyi palvelu- ja johtamiskulttuuriin. Yhteistyön tavoitteena oli nopeuttaa strategian toteutumista nostamalla asiakaskokemus henkilöstölle sydämen asiaksi.

Palvelukulttuurin vallankumous

Asiakaskokemus nostettiin johtamisen ytimeen ja tekemisen mitattavuuden varmistamiseksi rakennettiin sydäntekomalli. Sydäntekoja olivat ja ovat sellaiset kohtaamiset, jotka vaikuttavat poikkeuksellisen myönteisesti asiakkaan kokemukseen. Palvelukulttuurin muutoksen johtamiseksi perustettiin Operaatiokeskus, jossa johto pystyi seuraamaan muutoksen etenemistä.

Poikkeuksellisia kokemuksia asiakkaille

Yhteistyön myötä henkilöstötyytyväisyys on parantunut merkittävästi, TYT-indeksissä on tapahtunut jopa 2,4 prosenttiyksikön parannus. Pirkanmaan Osuuskauppa oli vuonna 2016 ketjuasiakastyytyväisyydessä kärkisijoilla.

”Spontaanien positiivisten asiakaspalautteiden määrä on kasvanut. Sydänteko-ajattelu on onnistuttu juurruttamaan henkilöstön tekoihin ja sanastoon. Yhteistyömme aikana sydäntekoja kirjattiin vuonna 2016 3,1 miljoonaa kappaletta”, Pirkanmaan Osuuskaupan henkilöstöjohtaja Tero Hassinen kertoo.

”Johto ja keskijohto ovat olleet yksimielisiä asian tärkeydestä ja edistämisestä. Osa päälliköistä on kertonut sydäntekojen tuoneen henkilökohtaiseen työhön uuden motivaattorin ja merkityksen”, Pirkanmaan Osuuskaupan toimitusjohtaja Timo Mäki-Ullakko kertoo.

Details

Date:

Client:

Category:

Skills used: