Blogi: ”Uutinen digin aiheuttamasta kuolemastani on suuresti liioiteltu” Myyntimies vuonna 2016

Syvin asiakaskokemus syntyy kohtaamisessa

Viime aikoina on puhuttu paljon siitä, miten digitalisoituminen syrjäyttää perinteisen myyntityön. Voisiko kuitenkin olla niin, että digitalisoitumispuheiden kautta haetaan osittain syitä välttää myynnin perusasioiden tekeminen. Niiden arjen työläiden asioiden.

Kukaan ei kiistä, etteivätkö uudet teknologiat tai ostamisen trendit nouse perusasioiden rinnalle ja muuta varsinkin osaa ostamisesta. Digitalisoituminen mahdollistaa asiakkaalle entistä paremman tiedonkeruun ja toimii mainiona tukena myös myyjälle. Olemme myös itse digitalisoineet palveluitamme muun muassa digitaalisen myynnin valmennuksen muodossa. Trendien mukaan toimiminen on kuitenkin turhaa, jos arjen perusasiat eivät ole kunnossa.

Myyjän johtaminen edellyttää faktoja

Tämä on asia, jonka sisältö ei riipu mielipiteistä ja on todennettavissa. Kokemukseni mukaan – joka perustuu vuosien konsultin ja myynnin johtajan kokemukseen – myynnin johtamisessa korostuu edelleen perusasioiden hallitseminen ja myyjän työstä kertovat faktat. Ilman faktoja on mahdotonta johtaa ja tehdä hyviä päätöksiä, joista on oikeasti hyötyä myyjälle ja asiakkaalle. Listasin tähän muutamia, joiden taustalla on mielipiteiden sijaan melko paljon käytännön todisteita.

Fakta 1: Ratkaisut myydään edelleen face to face

Helposti ostettavat tuotteet ja palvelut kannattaakin myydä verkossa, mutta ratkaisuja ja asiantuntijatyötä on miltei mahdotonta myydä ilman kasvokkain tapahtuvaa kontaktia. Luottamuksen synnyttäminen, asiakkaan ongelman hahmottaminen ja ratkaisun arvon perusteleminen on aika vaikeaa ilman ihmisten välille syntyvää suhdetta.
Päättäjien tavoittamisesta on tullut entistä vaikeampaa. Yhden tapaamisen sopimiseen tarvitaan keskimäärin 45 soittoyritystä. Työlästä, mutta ainakaan korvaavaa tapaa ei ole tullut vielä vastaan. Moni viime vuosina kovaan ääneen ”kylmäsoittojen” hautaamisesta puhunut päättäjä on pyytänyt meiltä apua tapaamisten sopimisessa.

Fakta 2: Digitalisaatio luo uusia ansaintamalleja

Digitalisaatio ei kuitenkaan räjäytä tuloksia asiantuntijapalveluiden myynnissä. Olen haastatellut kymmeniä asiantuntijaorganisaatioiden johtajia ja keskusteluissa on tullut selväksi, että digitalisaatio mahdollistaa uusien ansaintamallien kehittämisen ja asiantuntijapalveluiden myynnissä erityisesti liidien lämmittämisen. Kovia myyntituloksia niiden ei kuitenkaan koeta vielä tuoneen, vaikka esimerkiksi hyvin tehdyn inbound-markkinoinnin kautta tulleista liideistä on tullut hyvällä prosentilla kauppaa. Volyymit vaan eivät meinaa heidän kokemustensa mukaan vielä riittää. Heidän mukaansa viestitulvan täyttämässä nykymaailmassa korostuu entistä enemmän myyjän kyky antaa näkemyksiä ja ideoita, sekä ratkaista ongelmia. Eräskin tuttu digitaalisen markkinoinnin palveluita tarjoava yritys myy palvelunsa face to face -kohtaamisissa.

Fakta 3: Digitaalisen markkinoinnin työkalut ovat hyviä apuvälineitä

Halusin omin silmin nähdä digitaalisten työkalujen vaikutuksen myynnin kehitykseen ja päätin vuosi sitten ottaa käyttöön jokaisen vähänkin fiksulta vaikuttavan työkalun, jonka avulla pystytään keräämään asiakasinformaatiota ja vaikuttamaan potentiaalisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Tähän asti testissä on ollut kymmenkunta ja käyttöönkin on jäänyt muutamia hyviä välineitä mm. prospektointiin.

Tulokset puhuivat puolestaan. Eri työkalujen avulla saatu hyöty on vielä vähäistä verrattuna perinteiseen myyntityöhön. Jos olisimme jättäytyneet pois perinteisestä myyntityöstä ja luottaneet vain uusiin menetelmiin, myyntimme olisi romahtanut.

Fakta 4: Trendien perässä juokseminen voi tuottaa huonoa myyntityön laatua

Parhaimmillaan hyvä ja laadukas myyntityö on taustatyötä, tapaamisia kasvotusten, kauppojen voittamista ja joskus häviämistä sekä hyvien ihmissuhteiden luomista. Jos ihmisen merkitys vähenee – ja myyjäkin on ihminen hyvine ja huonoine puolineen – voi tärkein perusasia eli asiakkaan kokemus unohtua.

Digitaalisten työkalujen avulla saadaan arvokasta informaatiota ja ne antavat tärkeää tietoa esimerkiksi kohderyhmästä, mutta ne toimivat perusasioiden tukena, eivät toisin päin. Digi tulee vääjäämättä olemaan yhä suurempi osa myyntityötä, mutta tuskinpa se kokonaan myyjää tappaa. Ainakaan asiantuntijatyössä.