Case: DHL Global Forwarding (Finland) – ALAN PARAS JA POSITIIVISIN ASIAKASKOKEMUS

Vuodesta 2015 lähtien yritystä Suomessa johtanut Veli-Matti Qvintus kertoo, että tuolloin varsin haastavassa tilanteessa Suomessa ollut yritys on nykyisin erittäin menestynyt, avainmittareitaan (kasvu & kannattavuus, asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys) jatkuvasti parantanut ja nykyisin Euroopan parhaimmistoa DHL Global Forwardingissa.

”Hankkeen avulla DHL Global Forwardingin henkilöstön asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyys kasvoivat, ja NPS-luku nousi 15 pistettä ja on nyt toimialallemme erinomaisella tasolla noin 75 pistettä. Lisäksi vuosittain mitattava henkilöstön sitoutuminen yhteiseen tekemiseen on noussut ennätystasolle 88/100 viimeisimmän kyselyn mukaan ja 87% henkilöstöstä suosittelisi yritystämme erinomaisena työpaikkana”, DHL Global Forwardingin HR-johtaja Kirsi Lehto kertoo.

ASIAKASKOKEMUKSESTA KILPAILUETU

”Asiakastyytyväisyys meillä on perinteisesti ollut varsin hyvä menneisyydessäkin, muttei mielestämme vielä riittävä kilpailuetu kuitenkaan. Halusimme globaalin strategian ja kehityshankkeiden lisäksi nostaa asiakaskokemuksen merkittävän parantamisen Suomen DGF:n ykköstavoitteeksi ja toinen päätavoite hankkeella oli, että sillä olisi myös merkittävä vaikutus henkilöstön yhteiseen tekemiseen ja sitoutumiseen”, DHL Global Forwardingin Toimitusjohtaja Veli-Matti Qvintus jatkaa.

”Valitsimme kumppaniksi Trainers’ Housen, sillä halusimme lähteä tekemään kulttuurimuutosta. Monella yrityksemme päättäjistä oli aiempaa kosketuspintaa Trainers’ Housen tekemisestä eri yhteyksistä. Tiesimme, että Trainers’ Housella on vahva osaaminen asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Trainers’ Housen tiimin asiantuntijuus ja innostavat ihmiset vakuuttivat meidät. Nopeasti jo tarjousvaiheessa tuli esille, että yhteistyöstä halutaan mitattavat tulokset. Tämä loi meille tunnetta, että puhumme samoista asioista ja saamme haluttua kehitystä aikaan
” , Lehto muistelee yhteistyön alkuaikoja.

ALAN PARAS JA POSITIIVISIN ASIAKASKOKEMUS

Yhteistyön aluksi kiteytimme yhteisen päämäärän: APPAn, eli Alan Parhaan ja Positiivisimman asiakaskokemuksen. APPAa varten vakioimme toimintatapoja sisäisesti ja ulkoisesti. Trainers’ House ja DHL määrittelivät konseptointityöpajassa halutun asiakaskokemuksen.

”Lähdimme hakemaan kulttuurimuutosta ja onnistuimme saamaan yhteiset asiakaskokemukseen liittyvät käsitteet ja tavan toimia. Keneltä vaan henkilöstöstämme voi kysyä, mitä APPA tarkoittaa, ja he osaavat vastata. APPA on tullut jäädäkseen. Pohdimme jatkuvasti onko joku asia APPAmaista toimintaa, tai annamme positiivista palautetta loistavasta APPA-toiminnasta”, Lehto jatkaa.

TOIMIVA KOKONAISUUS

Trainers’ House lähti purkamaan tilannetta henkilöstön kokemuksista käsin. Nykytilan kokonaiskuvan hahmottamiseksi Trainers’ House teki kattavat taustatyöt ja valmentaja haastatteli DHL:n henkilöstöä työpisteillään ja tiimipalavereissa asiakaskokemuksen nykytilasta.

”Olimme erityisen tyytyväisiä yhteistyössä toimivaan kokonaisuuteen. Ei lähdetty suoraan toteuttamaan valmennuksia, vaan haluttiin tutustua organisaatioon ja asiakkaisiin, sekä myös puskettiin meitä toimittamaan huolelliseen valmistautumiseen tarvittavat asiat”, Lehto pohtii.

Valmennusten lopputulemana syntyi asiakkaan polku kriittisine vaiheineen. Kriittisten vaiheiden tunnistamisen jälkeen rakensimme APPA Golden Rules -säännöt, jotka ottivat kantaa asiakaslähtöiseen käyttäytymiseen sekä sisäiseen ja ulkoiseen kommunikaatioon.

“Valmentaja pääsi mukaan tekemiseen ja itse arvostan sitä. Tämä tietenkin näkyi suoraan siinä miten hyvin valmennukset onnistuivat. Trainers’ Housen tiimillä oli aito kiinnostus oppia meidän tekemistä, bisnestä ja haastaa meitä. Systemaattinen huolellinen työ lisättynä ammattitaitoon ottaa porukka mukaan ja luoda positiivista energiaa tarttui”, Lehto jatkaa.

SITOUTUNUT JOHTORYHMÄ

Ratkaisevaa hankkeen onnistumisen kannalta oli myös hankkeeseen sitoutunut johtoryhmä. Johtoryhmä vei hanketta sinnikkäästi läpi organisaatiossa mahdollistaen kiitettävät tulokset. Trainers’ Housen ja DHL:n tiimit kokoontuivat kerran kuukaudessa viilaamaan tekemistä ohjausryhmän tapaamisissa.

”Johto oli todella sitoutunut yhteistyöhön, ja tämän mahdollisti Trainers’ Housen luoma positiivinen energia. Lupaukset pidettiin ja yhteydenpito Trainers’ Housen tiimin kanssa oli tiivistä. Hankkeen aikana Trainers’ Housen kanssa syntyi selkeä kumppanuus, Lehto avaa.

VAHVEMPI YRITYSKULTTUURI

Valmennuksissa ratkaisevaksi tekijäksi osoittautuivat sekaryhmät. Ryhmissä oli ihmisiä eri toiminnoista ja rooleista, mikä mahdollisti heidän tutustumisensa paitsi keskenään, myös toistensa tehtäviin. Henkilöstö keskusteli ja sopi yhdessä APPA-hankkeen tärkeimmät kulmakivet ja jokainen sai samalla paremman käsityksen kollegoiden työtehtävistä, sekä kuinka yhdessä asiakkaita palvellaan parhaiten – ja positiivisimmin.

”Olemme yhteistyön myötä olleet valmiimpia etätyöhön siirtymiseen, kun meillä on yhteinen APPA taustalla. Sisäisen yhteistyön kehitys on kasvattanut luottamusta ja kehittänyt yrityskulttuuria, minkä ansiosta selvisimme vaikeasta keväästä hyvin.
APPA-kokemuksen perusteella voimme suositella Trainers’ Housea. Yrityksellä on osaavaa porukkaa ja valmentaja oli todella pidetty, mikä vaikuttaa suuresti tyytyväisyyteemme. Kokonaisuus oli hyvin onnistunut huolellisten taustatöiden, yhteisen tarinan, tahtotilan ja toteutuksen takia. Emme olisi pystyneet tähän missään nimessä yksin
, Lehto kiittää.