Case: Suomen Lähikauppa – ASIAKASKOKEMUKSESTA KILPAILUETUA

Asiakaskokemuksesta kilpailuetua

Keväällä 2012 Suomen Lähikaupalla haluttiin pitkän kulukuurin jälkeen nostaa asiakaskokemus kilpailueduksi. Hyvien kokemusten lähikauppa -yhteistyön tavoitteena oli mitattava ja merkittävä asiakaskokemuksen parantaminen Siwoissa ja Valintataloissa. Yhteistyö jakautui kolmeen eri vaiheeseen: asiakaskokemuksen johtamisen mallintamiseen, jalkautuksen suunnitteluun ja valmisteluun ja itse jalkautustyöhön kentällä ja kaupoissa.

Projektin tulokset näkyvät usealla saralla. Bränditutkimuksen mukaan sekä Siwan että Valintatalon brändimielikuva on parantunut merkittävästi yhteistyön aikana. Lisäksi esimerkiksi kahden viikon bakery-kokeilun tuloksena osaston myynti nousi huimat +152%. ”Olemme hyvin tyytyväisiä siihen, mitä olemme saaneet aikaiseksi kaupoissa”, Holmlund kiittää. ”Toiminnan taso on parantunut ja olemme fokusoineet oikeisiin asioihin. Lisäksi työilmapiiritutkimuksen mukaan olemme kaupan keskiarvon yläpuolella. Kyselyn mukaan 76% kyselyyn vastanneista oli sitä mieltä, että oman kaupan toimintatavat ovat muuttuneet parempaan suuntaan valmennusten myötä.”