Video: Milloin viimeksi olet tarkastellut palveluasi asiakkaan näkökulmasta?
Tilaa viikon ensimmäinen ajatus suoraan sähköpostiisi
Se ei ole ihan sama, millä ajatuksella viikkonsa aloittaa, koska se ajatus kulkee mukanasi koko viikon. Annamme sinulle mielellämme yhden hyvän ajatuksen heti viikon alkuun ruokkimaan onnistumisiasi.
Saat jatkossa Trainers’ Housen maksuttoman uutiskirjeen, joka auttaa sinua johtamaan omaa ja muiden tekemistä parempiin tuloksiin. Uutiskirjeen tilaaminen ei velvoita sinua mihinkään ja voit peruuttaa tilauksesi koska tahansa.
Viisi vinkkiä mystery shoppaukseen
Olen Ida Makkonen ja olen kovin kiinnostunut asiakaskokemuksesta. Syy tähän on varmaankin aika henkilökohtainen, sillä olen itse asiakkaana aika vaativa ja jopa kärsimätön. Kun asioin asiakkaana, minulla on tapana tarkistella erilaisia tilanteita, tehdä niistä analyysia ja löytää vinkkejä, ideoita ja parhaita käytäntöjä. Näitä sovellan omaan työhön parhaalla mahdollisella tavalla täällä Trainers’ Housella ja myös asiakkaiden asiakaskokemus hankkeissa.
Minulla on sellainen jännittävä tilanne, että Trainers’ House työn lisäksi minulla on oma tanssikoulu. Tässä eräänä päivänä heräsin todellisuuteen, että minä en muuten tiedä mitä meidän tanssikoulussa tapahtuu. Olemme elokuun alussa päässeet starttaamaan opetustyön salissa fyysisesti ja minulle heräsi ontto olo. Mitähän meidän studiolla ja tanssitunneilla mahtaa tapahtua?
Totesin, että näin ei voi jatkua. En voi sumussa johtaa ja ohjata toimintaa. Tein siis itselleni lupauksen, että täytyy lähteä Mystery Shoppaus retkelle. Tämä viikko kun sinä saat minulta tämän videon, niin tämä on se viikko kun aijon lähteä observoimaan meidän tanssitunteja ja ylipäätänsä sitä henkeä meidän palveluissa.
Tein itselleni valmistautumisohjeen ja listasin observoitavia asioita, jotka ajattelin jakaa sinulle. Voi olla, että saat tästä vinkkejä sinun omaan työhösi.
1. Kulissit
Ensimmäisenä aion tarkistella miten meidän kulissit toimivat. Kulisseilla tarkoitan tässä yhteydessä sitä, että minkälaiset meidän puitteet ovat? Kuinka hyvä meidän asiakkaiden on olla meidän tiloissa? Minkälaiset ohjeistukset olemme tehneet? Miten meidän odotustilat toimivat? Miten kaikki käytännön asiat toimivat? Onko tilaa riittävästi?
2. Kommunikaatio
Kommunikaatio on todella tärkeä kohta varsinkin nyt, kun ihmiset ovat sähköisissä ja digitaalisissa kanavissa. Jos tulee joku ongelma tai hätä, kuinka nopeasti meihin saa yhteyden? Miten keskustelu jatkuu, kun kanava on auki?
3. Tunnelma
Tunnelma on aika herkkä asia ja itseäni ainakin kiinnostaa kovasti onko meidän tunneilla tai tiloissa murjottava fiilis? Uskaltavatko ihmiset puhua? Minkälainen henki on? Itse toki toivon, että meillä on siellä hyvä happi ja energinen meininki, mutta se jää tällä viikolla nähtäväksi.
4. Sujuvuus
Itselleni aihe joka aiheuttaa eniten ärsytystä, on jos asiat eivät toimi, ne ovat tehty vaikealla tavalla, tai syntyy turhaa työtä. Miten asiat virtaavat? Kuinka hyvä asiakkaiden on palveluprosessissa toimia?
5. Laatu
Tämä on lopunviimein tärkein, sillä tämä on se kohta, josta asiakkaat maksavat. Tanssikoulumaailmassa tietysti, että millä tasolla meidän opetuksen laatu on? Jos tämän vie johonkin muuhun maailmaan, niin ylipäätänsä se, että minkälainen laatukokemus syntyy palvelun kuluttamisesta?
Minä haastan sinut tällä viikolla tekemään oman mystery shoppaus retkesi. Pohdi milloin viimeksi olet itse kulkenut asiakkaan silmin teidän palveluprosessin läpi? Tehnyt havaintoja ja purkanut niitä ydinporukan kanssa? Katsotaan mitä havaintoja minulta löytyy ja vahva suositus, kokeile sinäkin!
Ida Makkonen
Ida työskentelee Trainers’ Housella muutoskonsulttina ja asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana. Tutustu Idaan tarkemmin täällä!